POLITIQUE DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS

ACA PATRIMOINE

ACA PATRIMOINE – Registre du Commerce et des Sociétés de Saint-Denis de la Réunion sous le N° : 944 685 890, société immatriculée à l’ORIAS sous le n°25007078 (CIF, Courtier en Assurances), adhérent à la Chambre Nationale des Conseils en Gestion de Patrimoine (CNCGP).
Responsabilité civile professionnelle souscrite auprès de la compagnie MMA (police n° 118.263.166).
125 rue Jules Auber 97400 Saint-Denis.
Site web : www.aca-patrimoine.re – Tél : 06 92 05 21 31 – mail : aymeric.foucque@acapatrimoine.fr

Conformément aux recommandations conjointes de l’AMF et de l’ACPR (référence 2022-R-01 du 9 mai 2022), ACA PATRIMOINE a mis en place une procédure écrite et gratuite de traitement des réclamations.

1) Définition d’une réclamation

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un tiers envers un professionnel.
Une demande d’information, d’avis, de service ou de prestation n’est pas une réclamation.

2) Comment nous adresser une réclamation ?

Le réclamant peut nous saisir par l’un des canaux suivants :

Par courrier :
ACA PATRIMOINE – Service Conformité & Juridique
125 rue Jules Auber, 97400 Saint-Denis

Par e-mail :
reclamations@acapatrimoine.fr

Par téléphone ou auprès de tout interlocuteur ACA PATRIMOINE :
+262 692 05 21 31

Toute réclamation reçue par un collaborateur est transmise sans délai au Service Conformité & Juridique.

3) Accusé de réception et délais de réponse

• Accusé de réception : dans un délai maximum de 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi de la réclamation (sauf si une réponse vous est apportée avant).

• Réponse définitive : dans un délai maximum de 2 mois à compter de la même date.

Les échanges sont formulés dans un langage clair et compréhensible.
Si des investigations complémentaires sont nécessaires, nous vous informerons des raisons du délai et de l’état d’avancement de votre dossier.

4) Médiation (recours gratuit et indépendant)

Si la réponse apportée ne vous satisfait pas, ou à défaut de réponse dans les délais ci-dessus, vous pouvez saisir gratuitement, après un premier recours écrit auprès d’ACA PATRIMOINE, le médiateur compétent selon la nature du litige :

• Activité de Conseil en Investissements Financiers (CIF)

Médiateur de l’AMF – Autorité des Marchés Financiers
Adresse : 17, place de la Bourse, 75082 Paris Cedex 02
Formulaire en ligne disponible sur le site de l’AMF.

Lien : www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/Le-mediateur-mode-d-emploi/Modes-de-saisine.html

• Activités d’assurance et autres activités

CMAP – Service Médiation de la Consommation
39 avenue Franklin D. Roosevelt, 75008 Paris
TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09
Lien : www.cmap.fr/consommateurs/

Important : la médiation ne peut être engagée qu’après une première réclamation écrite auprès d’ACA PATRIMOINE.
Le médiateur ne peut être saisi que dans un délai d’un an à compter de cette réclamation (délai usuel, sous réserve des règles propres à chaque médiateur).

5) Réclamations relatives à l’exécution d’un contrat par un partenaire

Lorsque la réclamation concerne l’exécution d’un contrat souscrit auprès d’un partenaire (assureur, société de gestion, établissement de crédit, société immobilière, etc.), le réclamant peut :

• S’adresser directement au service réclamations du partenaire concerné (coordonnées disponibles sur ses documents contractuels et son site)
  et/ou

• Nous transmettre sa réclamation : nous l’adresserons sans délai au partenaire compétent et assurerons le suivi jusqu’à la réponse finale.

6) Suivi et amélioration continue

• Enregistrement systématique des réclamations dans un registre dédié

• Analyse périodique par la Conformité et la Direction

• Actions correctives et préventives (processus, formation, information client) lorsque cela est nécessaire

7) Protection des données (RGPD)

Les données collectées dans le cadre d’une réclamation sont traitées par ACA PATRIMOINE aux fins de gestion du litige et de respect de ses obligations légales.

Vous disposez de droits (accès, rectification, opposition, effacement, limitation, portabilité) auprès de notre DPO :
Aymeric FOUCQUE (Président, DPO)
Contact : reclamations@acapatrimoine.fr

Pour plus d’informations, merci de vous référer à notre politique de confidentialité.

8) Coût

Le traitement des réclamations par ACA PATRIMOINE est gratuit.
Les éventuels frais postaux ou de télécommunication demeurent à la charge du réclamant.

ACA PATRIMOINE s’engage à traiter chaque réclamation avec diligence, impartialité et transparence, dans l’intérêt de ses clients et conformément aux exigences réglementaires en vigueur.